Anonim

SFIO CRACHO / Shutterstock

  • Setelah krisis terjadi, selesaikan narasi dengan mengatasinya segera.
  • Pastikan untuk menyampaikan empati untuk setiap masalah yang disebabkan. Bersimpati kepada siapa pun yang terluka secara emosional atau fisik, tetapi berkonsultasilah dengan tim hukum Anda sebelum mengaku bersalah.
  • Jangan lupa untuk menggunakan media sosial sebagai pendorong sinyal untuk pesan paska krisis bisnis Anda.

Krisis keuangan, eksistensial, dan reputasi dapat terjadi pada bisnis apa pun. Merencanakan skenario terburuk dapat menghemat banyak sakit kepala, terlepas dari seberapa besar atau kecil perusahaan Anda.

Meskipun tindakan terbaik adalah menghindari krisis dan kontroversi sama sekali, kadang-kadang itu sama sekali tidak dapat dihindari. Bagaimana bisnis menangani kejatuhan dan merespons bencana dapat menjadi perbedaan antara blip pada radar atau mimpi buruk PR penuh. Ketika segala sesuatunya berjalan menyamping, sangat penting bagi Anda untuk memiliki rencana manajemen krisis agar reputasi dan mata pencaharian Anda tidak rusak.

Walaupun ada banyak contoh perusahaan besar yang melewati masa-masa sulit, krisis yang sedang berlangsung di Boeing dan pesawat 737 Max-nya adalah situasi paling terkenal dan merusak yang menjadi berita utama hari ini. Di bawah ini adalah tiga tip manajemen krisis yang dapat dipelajari bisnis kecil dari kesalahan Boeing.

Krisis Boeing dan PR salah langkah

Beberapa krisis telah menghantam bisnis sekeras tahun-tahun belakangan ini seperti yang membuat Boeing terguncang selama beberapa minggu terakhir. Pada bulan-bulan sejak dua pesawat Boeing 737 Max jatuh, menewaskan lebih dari 300 orang, situasi bagi produsen pesawat telah berubah dari buruk menjadi lebih buruk. Hampir seluruh armada telah di-ground-kan karena sistem stabilisasi yang salah, yang diduga menyebabkan kecelakaan. Maskapai telah meminta kompensasi untuk penghentian, dan pesanan untuk pesawat terhenti.

Dengan kerugian besar yang diperkirakan akan terjadi di masa mendatang perusahaan, para ahli menunjuk ke setidaknya satu aspek yang sangat merusak dari krisis yang gagal ditelusuri oleh Boeing: respons publiknya.

Meskipun kesengsaraan Boeing adalah uniknya sendiri, masih penting untuk diingat bahwa bisnis apa pun dapat menemukan dirinya di tengah krisis besar. Ketika masalah muncul dan bisnis Anda harus merespons, berikut adalah beberapa petunjuk untuk membantu Anda menavigasi masa-masa sulit tanpa merusak reputasi perusahaan Anda.

1. Tanggapi dengan cepat dengan transparansi.

Ketika sebuah bisnis menghadapi situasi yang berpotensi merusak, hal pertama yang perlu dilakukan adalah mengatasi situasi secepat dan sejelas mungkin. Mungkin tidak nyaman, tetapi menurut James Cassel, pendiri dan ketua Cassel Salpeter & Co., lebih baik keluar saja di depannya.

"Ketika Anda memiliki masalah, Anda harus segera mengetahuinya dan mengambil tindakan aktif untuk mengatasinya, " katanya. "Terlalu banyak perusahaan yang gagal memahami bahwa mengulur waktu atau mengaburkan hanya meningkatkan risiko untuk bisnis Anda."

Menjadi yang pertama keluar dari gerbang dengan respons adalah hanya setengah dari solusi. CEO dan pendiri United Capital Source Jared Weitz mendesak perusahaan untuk lebih transparan untuk "maju dari cerita."

"Daripada mengaburkan dan memungkinkan perspektif eksternal untuk membentuk narasi, melangkah ke cahaya dan menjadi transparan sejak awal, " kata Weitz.

Segera setelah tabrakan dan landasan 737 Max, Boeing dikritik keras karena cara menangani krisis. Waktu respons yang lambat dan permintaan maaf yang oleh beberapa orang dianggap tidak tulus menambah mimpi buruk PR.

Pada saat CEO Boeing Dennis Muilenburg merilis surat permintaan maaf dan video yang menyertainya pada tanggal 4 April, hampir sebulan telah berlalu sejak kecelakaan kedua. Meskipun itu bukan upaya pertama perusahaan untuk mengatasi situasi tersebut, itu dianggap oleh para kritikus sebagai kasus "terlalu sedikit, terlalu terlambat."

Cassel mengatakan fakta bahwa butuh waktu lama bagi Muilenburg untuk meminta maaf di depan umum adalah pandangan yang buruk, karena "butuh bertahun-tahun untuk membangun sebuah merek, tetapi hanya beberapa menit untuk menghancurkannya."

2. Bersikap empati, tetapi mencari nasihat hukum sebelum mengakui kesalahan.

Terlepas dari siapa yang terkena dampak krisis perusahaan, penting bahwa permintaan maaf ditangani dengan hati-hati. Pejabat Perusahaan mungkin ingin menghindari pengakuan bersalah, tetapi gagal mengatasi masalah sama sekali dapat membuatnya tampak seperti orang-orang di atas tidak peduli.

Dalam kasus kesengsaraan Boeing saat ini, dibutuhkan perusahaan hampir seminggu sebelum merilis pernyataan yang menyatakan keprihatinannya terhadap keselamatan penumpang. Ditambah dengan berita bahwa Boeing melobi Presiden Donald Trump untuk tidak menerbangkan pesawat, David E. Johnson, CEO Strategic Vision PR Group, mengatakan persepsi publik di sekitar pabrikan itu suram.

"Penanganan krisis Boeing adalah studi klasik tentang apa yang tidak boleh dilakukan, " katanya. "Kunci untuk berhasil menangani krisis adalah menjadi proaktif dan mengambil tanggung jawab. Boeing gagal dalam hal ini dan memungkinkan orang lain untuk mengatur narasi … [yang] menyampaikan kesan bahwa Boeing lebih peduli tentang keuntungan daripada keselamatan manusia."

Sementara sebagian besar ahli sepakat bahwa menyikapi acara secara langsung dan bersikap empati kepada para korban adalah tindakan terbaik, itu mungkin tidak selalu menjadi langkah hukum terbaik. Tina Willis, seorang pengacara cedera dan kecelakaan yang berbasis di Florida, mengatakan perencanaan yang cermat antara hubungan masyarakat dan tim hukum perusahaan dapat membantu mengatasi kekhawatiran publik sambil mengurangi potensi litigasi.

"Setiap presentasi media harus ditinjau oleh pengacara bisnis sebelum dirilis, " katanya. "Kalau tidak, jika sebuah bisnis mengakui kesalahan, atau bahkan mencoba menjelaskan apa yang terjadi, Anda dapat bertaruh bahwa pernyataan-pernyataan itu akan menjadi bukti berharga dalam kecelakaan di masa depan atau gugatan kematian."

Dalam kasus Boeing 737 Max, di mana perusahaan baru-baru ini mengakui mengetahui sensor yang salah sebelum kecelakaan, Willis mengatakan potensi tuntutan hukum bisa datang dengan hukuman besar ketika keluarga korban mencari restitusi. Itu akan menjelaskan mengapa perusahaan sering bergulat dengan empati versus tanggung jawab.

"Intinya adalah, dari sudut pandang kewajiban, Boeing menghadapi dilema yang sangat sulit, " kata Willis. "Namun, ketika menggabungkan tujuan PR dengan menghindari tujuan tanggung jawab, pendekatan terbaik adalah dengan membuat orang-orang PR mengembangkan rencana permainan dengan pengacara perusahaan. Jika pernyataan yang ditinjau oleh pengacara tidak mungkin, pendekatan hukum terbaik untuk perusahaan mana pun akan tinggal diam dan berbicara hanya dengan pengacara mereka, lalu pengacara mereka berbicara kepada pers. "

3. Memiliki strategi media sosial sebagai bagian dari rencana manajemen krisis Anda.

Saat ini, tidak ada yang mengirimkan pesan Anda kepada publik secepat media sosial. Dengan demikian, bisnis dalam mode krisis harus memasukkan respons media sosial dan tradisional dalam rencana pemulihan bencana mereka. Karena media sosial biasanya menetapkan narasi dan dengan cepat menjadi pemain utama dalam ruang informasi, Johnson mengatakan, mengabaikannya akan menjadi kerugian besar.

Menurut sebuah studi 2018 yang dilakukan oleh Pew Research Center, sekitar 1 dari 5 orang dewasa mengatakan mereka mendapatkan berita dari media sosial. Sebaliknya, persentase responden yang mengatakan bahwa mereka mendapatkan berita dari televisi naik dari 57% menjadi 49%, sementara mereka yang mengutip jurnalisme cetak sebagai sumber berita utama mereka turun dari 20% menjadi 16% dari 2016 hingga 2018.

Sementara berita utama yang paling sulit mengenai Boeing 737 Max ditemukan di media tradisional, kisahnya mengambil kehidupan sendiri di media sosial. Meskipun mungkin tergoda untuk mengabaikan orang-orang seperti Twitter dan Facebook ketika mengelola krisis Anda sendiri, penting untuk menyadari betapa pentingnya platform-platform itu di dunia berita.